Zendesk

2022. Zendesk уходит из России



Вслед за Jira и самый популярный helpdesk для автоматизации техподдержки и customer service в b2c - Zendesk - сегодня ночью начал рассылать «письма счастья». Говорят: "Как и весь остальной мир, мы с горечью и гневом наблюдаем за разворачивающейся в Украине войной. Наши сердца разбиты за народ Украины, и мы надеемся, что мировые лидеры продолжат искать быстрые пути к миру. Хотя у нас нет представительства в Украине, мы поддерживаем наших клиентов и партнеров в Украине с помощью отсрочки платежей, чтобы они могли продолжать поддерживать своих клиентов без перерыва". Существующих клиентов пообещали обслуживать до конца срока подписки. Zendesk - это облачная Service Desk-система. Используется для организации обратной связи с пользователем и служб поддержки на сайтах и приложениях.


2018. Zendesk открыл платформу для создания клиентских приложений



Сервис клиентской поддержки Zendesk открыл новую платформу для создания приложений для работы с клиентами, которая работает поверх Amazon Web Services. Она называется Sunshine и позволяет создавать приложения под специфку своего бизнеса, подключать данные заказчиков из любых источников и использовать все инструменты управления облачными приложениями на AWS. В состав Sunshine входят такие компоненты, как Profiles — инструмент создания единого профиля заказчика для всех приложений, Events — для представления действий заказчика (контактов со службой поддержки, посещений веб-сайта, покупок и доставки) в хронологической последовательности, Custom Objects — для сохранения в Zendesk произвольной клиентской информации, такой как имеющиеся у него продукты, арендованная техника или даже телеметрия от подключенного автомобиля, получаемая от внешних источников.


2017. Zendesk интегрировался с ВКонтакте



Новое приложение VK Messages, доступное в Zendesk Marketplace, позволяет получать сообщения из сообществ ВКонтакте и отвечать на них прямо из Zendesk. Эта интеграция разработана компанией BuckleApp и доступна в нескольких тарифах, зависящих от количества исходящих сообщений в месяц. Бесплатный тариф ограничен 50 сообщениями в месяц, но нет никаких ограничений по количеству агентов и подключенных сообществ ВК. Приложение поддерживает все виды прилагаемых к сообщениям ВК вложений, а также позволяет отвечать агентам как из Zendesk, так и из ВК. Это долгожданное решение наверняка будет полезно компаниям с большой аудиторией в ВК для автоматизации процесса поддержки и дополнительной мотивации агентов, так интеграция позволяет настроить триггеры и правила автоматизации, а также учитывать действия агентов с тикетами из ВК.


2014. Руководство по поддержке зомби, вампиров, оборотней и других трудных клиентов



У сотрудника службы поддержи должны быть очень крепкие нервы, ведь в саппорт может обратиться кто-угодно. Эксперты по клиентской поддержке из сервиса Zendesk проделали большую работу и создали документ с классификацией трудных клиентов, обращающихся в саппорт, и методами, как с ними бороться. Например, есть зомби-клиенты, цель которых съесть ваш мозг и которые никогда не сдаются, не позволяя своим тикетам закрыться и умереть. Для борьбы с ними рекомендуется не давать коротких и ясных ответов, а ссылаться на объемные страницы документации - это утомляет зомби. Следует понижать приоритет таких тикетов и заранее планировать их долговечность. Также, в документе рассмотрены методы борьбы с гидрами (один клиент - много тикетов), вампирами (обращаются в саппорт ночью), посейдонами (мощная цунами-атака), мумиями (запросы об устаревших продуктах), вервульфами (жажда крови сотрудника).


2013. Zendesk призывает узнать больше о клиентах, которых вы поддерживаете



Любой сотрудник службы поддержки скажет вам, что лучшее время - это когда никто не звонит и не пишет. В эти моменты можно расслабиться и наслаждаться жизнью. Но в Zendesk говорят, что эти моменты нужно использовать, чтобы узнать больше о своих клиентах, и на основании этой информации - увеличить эффективность поддержки. Мол, к вам обращаются всего-лишь 5% клиентов, а о проблемах и пожеланиях остальных - вы ничего не знаете. Поэтому, они добавили новую функциональность - Списки клиентов, которые позволяют создавать и анализировать списки по различным параметрам. А еще Zendesk добавил интеграцию с сервисом рассылок опросов SurveyMonkey, который позволит собрать клиентские данные для этих списков и сервисом рассылок MailChimp, которые позволит оповещать клиентов о новых услугах службы поддержки.


2013. Zendesk и HootSuite помогут выжить при Зомби-аппокалипсисе


Накануне Хеллоуина компании Zendesk (SaaS сервис для поддержки клиентов) и HootSuite (сервис мониторинга социальных сетей) задумались о важном. Ведь последние фильмы о зомби (в частности "Война миров Z") дали нам понять одну простую и страшную истину: Зомби-апокалипсис может случиться в любой день. И спасти человечество может только способность совместно работать с информацией. Поэтому, каждая ИТ-компания должна подумать о том, как она сможет помочь. Вот сервис Zendesk, например, будет помогать службам консультировать обывателей о том, как сражаться с зомби. И даже, когда всех сотрудников службы поддержки съедят - останется онлайн база знаний с наиболее часто задаваемыми вопросами. (См. Видео выше). А HootSuite - поможет быстро узнать о наступлении зомби-апокалипсиса из Твиттера, получать полезную информацию и апдейты по хештегу #зомби и определять на карте места скопления живых и мертвых по количеству сообщений из данных мест. Смотрите видео:


2013. Zendesk представила центр самообслуживания


Специалисты по поддержке клиентов из SaaS сервиса Zendesk пришли к выводу (из собственного опыта) чтоб большинство клиентов предпочитают воспользоваться системой самообслуживания и быстро найти ответ на свой вопрос, нежели писать/звонить в саппорт. Поэтому они разработали (по их словам) лучший в мире портал самообслуживания Zendesk Help Center. Он включает в себя и форумы поддержки (сообщество клиентов), и базу знаний и кабинеты клиентов, в которых они могут задавать приватные либо публичные вопросы. Поддерживается доступ с мобильных девайсов (как для клиентов, так и для сотрудников саппорта) и интеграцию с социальными сетями Facebook и Twitter. А главной фишкой нового инструмента является редактор дизайна, который позволяет "бесшовно" встроить портал самообслуживания в дизайн вашего сайта. Вы можете выбрать шаблон из библиотеки и отредактировать его на уровне HTML кода.


2013. Систему мониторинга социальных сетей IQBuzz интегрировали с Zendesk



Совместное решение от системы мониторинга социальных медиа IQBuzz и сервиса поддержки клиентов Zendesk позволяет «Слушать», анализировать и «говорить» с потребителями в социальных медиа из единой системы. IQBuzz следит за упоминаниями брендов, продуктов, конкурентов в социальных медиа, а Zеndesk — за тем, чтобы эти упоминания были эффективно обработаны. Это решение дает возможность одним кликом передавать найденные с помощью IQBuzz отзывы потребителей в сервис Zеndesk. Прямо из IQBuzz можно назначить тип тикета, приоритет, а также сотрудника, который должен взять тикет в работу. Разумеется, данные поля можно не заполнять, и сделать это уже в самой системе Zendesk. К примеру, увидев в потоке упоминаний IQBuzz жалобу клиента, SMM-менеджер отправляет ее в Zеndesk, где она отобразится, как инцидент, который должен быть разрешен службой поддержки.


2013. Zendesk для iPad оптимизирован для использования на горных вершинах


Если вы посмотрите практически любой видеоролик о современных ИТ системах (да хотя бы последний ролик Salesforce) - вы увидите, что теперь люди работают везде - на улице, в метро, в парке, на пляже, в лесу, на горной вершине, на лодке, на лыжах - где угодно. Вы видели такое в реальной жизни? Я - нет. Zendesk (SaaS сервис для поддержки клиентов) очень изящно прикольнулся над этой тенденцией. Они выпустили новое мобильное приложение для iPad и сняли к нему эпическое видео (смотрите). И бонус внизу: Harlem Shake (Zendesk Edition): ***


2012. Zendesk пришел в Россию



Популярный во всем мире SaaS сервис для поддержки клиентов Zendesk теперь официально доступен и для российских компаний. Zendesk был рожден в Дании в 2009 году и за такой короткий срок стал одним из ведущих игроков на рынке Helpdesk. В число клиентов Zendesk входят более 20,000 компаний из 140 стран (в т.ч. и из России): Дневник, РБК, Groupon, Sony, City Bank, Volvo, SAP, Dell, Xerox, Adobe, AOL, Amazon, Vodafone. Теперь интерфейс Zendesk перевели на русский язык, назначили руководителя по рынку СНГ, набрали русско-говорящих специалистов в саппорт. А главное, теперь за Zendesk можно платить по счету в рублях, правда, при условии оплаты за год. Цены в России - такие же как во всех других странах, но представитель компании сказал, что они "всегда открыты к диалогу, особенно по финансовому вопросу". Так что можно поторговаться. Не забудьте посмотреть очередной классный ролик Zendesk.


2012. Подходы к социальной поддержке: Social Helpdesk vs. Social CRM



В эру социальных сетей каждый вендор ПО  стремится добавить приставку “social” к своей технологии. Казалось бы, стал социальней и клиентов сразу прибавится, но иногда социальность может подкинуть и конкурентов. Подобное произошло на рынке Social Customer Service, где соревнуются Social CRM и Social Helpdesk. Интересно, что при наличии явной конкуренции между технологиями, в интернете нет толковых сравнений этих систем. Мы решили  восполнить пробел. Для более предметного сравнения мы взяли по передовику из каждого класса – Zendesk со стороны Social Helpdesk и Jive Software со стороны Social CRM. Вот что получилось. ***


2012. Почему Helpdesk должа быть социальной?



Сегодняшний пятничный пост посвящается сотрудникам службы поддержки и тем, кто занимается организацией этой службы. Это две поучительные истории о том, почему система поддержки клиентов должна быть социальной. Первую историю придумали ребята из helpdesk-сервиса Zendesk (см. видео). Сотрудник саппорта - постоянно висит на телефоне, повторяет одни и те же фразы и отвечает на одни и те же вопросы. Вторую историю распространяет IBM. Она называется очень страшно - "Человек без Email". Вот он: ***


2012. Zendesk и Kayako поддержали Windows Phone



Пока мы не видим большого числа бизнес-приложений под Windows Phone. Даже майкрософтовский Skype для этой платформы пока еще в глубокой разработке. Но зато лидеры мирового рынка helpdesk - Kayako и Zendesk - практически одновременно выпустили свои мобильные клиенты для Windows Phone. Причем, интересно, что у Kayako приложение для Windows Phone - стало первым мобильным клиентом (для Zendesk оно стало уже пятым после iPhone, iPad, Android и Blackberry).  Оба мобильных приложения, и Kayako и Zendesk, позволяют легко управлять тикетами при помощи пальцев: назначать ответственных, изменять статус, добавлять комментарии, отвечать клиентам. При этом все изменения тут же синхронизируются с основным веб-сервисом.


2011. ZenDesk снимает сливки с Helpdesk-рынка



Мы уже не раз обращали внимание на очень успешный helpdesk-сервис Zendesk. И успешный он не только благодаря своей простоте и эффективности, но и благодаря практически отсутствию конкуренции на рынке. Например, систем управления проектами такого же класса сложности уже очень много, а вот helpdesk-систем, которые потенциально столь же востребованы - мало. Поэтому ZenDesk имеет возможность заламывать цены и инвестировать большие средства в развитие. На днях ZenDesk выпустила Enterprise-версию для крупных компаний, которая отличается более продвинутыми функциями для брендирования, администрирования и безопасности - так вот она стоит $99/за пользователя (сотрудника поддержки). Среди клиентов, использующих ZenDesk такие компании, как Adobe, Sony, Twitter.


2010. В Zendesk появился чат поддержки



В SaaS сервисе для организации поддержки клиентов Zendesk появился чат, с помощью которого можно решать вопросы клиентов в режиме реального времени. Кнопка чата видна клиентам в форме создания нового тикета (т.е. клиент может выбирать, либо создать тикет, либо решить вопрос в чате), а также в уже созданном тикете. При обращении клиента в онлайн чат, система находит свободного специалиста и оповещает его. Специалист службы поддержки может общаться сразу с несколькими клиентами в окне чата. После окончания разговора вся дискуссия сохраняется в форме тикета (если это было новое обращение), либо прикрепляется в комментарии к существующему тикету (если обращение было инициировано из тикета). Онлайн чат доступен бесплатно для всех планов подписки Zendesk.


2010. Zendesk стал доступен на Android



Разработчики SaaS helpdesk системы Zendesk выпустили мобильный клиент для Android. Теперь сотрудники службы поддержки, которые пользуются Android-смартфонами смогут работать с тикетами "в поле". Мобильный клиент позволяет просматривать тикеты (в их текущем статусе), комментарии к ним, а также редактировать тикеты и создавать новые тикеты и учетные записи клиентов. Ранее Zendesk предоставлял мобильный клиент только для iPhone.