Freshdesk

2022. В Freshdesk реализована гибкая иерархия в базе знаний

С гибкой иерархией навигация по базе знаний станет проще, поскольку она позволяет более эффективно организовывать информацию по категориям. С ее помощью вы можете создавать до 5 уровней подкатегорий и легко перестраивать архитектуру вашей базы знаний. Используя ее, вы также можете контролировать и кастомизировать доступ разных групп клиентов к разным уровням базы.


2022. Freshdesk Messaging возвращается к названию Freshchat



Freshdesk Messaging вернулся к истокам и сменил название на Freshchat, но все функции и интерфейс сохранены. Вы по-прежнему можете пользоваться современным livechat-решением от Freshworks, отвечать клиентам в любом удобном канале, создавать ботов и экономить ресурсы с помощью Freshchat.


2022. Аналитика чатов в Freshdesk Messaging



В live-chat сервисе Freshdesk Messaging теперь доступна расширенная аналитика, позволяющая подробно изучить типы запросов от клиентов, объем обращений и другие метрики, чтобы грамотно распределить между ними ресурсы. Также вы можете проанализировать продуктивность работы каждого сотрудника и помочь им справиться с проблемами.


2022. В Freshdesk Contact Center появился живой дэшборд



Вышло обновление сервиса для поддержки клиентов Freshdesk. В Freshdesk Contact Center теперь доступна функция Live Dashboard (живой дэшборд). С его помощью агенты колл-центра могут напрямую переходить к работе с звонкам с высоким приоритетом, не дожидаясь, пока они будут переадресованы на них. Кроме того, теперь в сервисдеске Freshservice пользователи могут увеличивать временной промежуток эскалации между всеми уровнями до 7 дней. Раньше это время было ограничено 30 минутами, но теперь можно выставлять нужный интервал и задавать его в минутах, часах и днях.


2022. Качественные чат-боты с возможностью использования фото и видео в Freshdesk Messaging



Теперь в livechat-сервисе Freshdesk Messaging (доступен как отдельный продукт и в составе Freshdesk Omnichannel) боты могут отвечать клиентам с помощью картинок и видео. Это позволяет сделать общение с ботом более живым и точнее донести некоторую информацию (например, инструкции и примеры использования продукта).


2022. В Freshservice появилась интеграция с GoodData



Интеграция Freshdesk с сервисом GoodData позволит сотрудникам более точно анализировать качество поддержки, находить слабые места и повышать уровень клиентского сервиса. С помощью GoodData агенты могут быстро создавать аналитические отчеты, а менеджеры будут получать оповещения о резких скачках различных показателей. Среди других удобных функций - сложные и самостоятельно настраиваемые метрики для глубокого анализа, динамические дэшборды и установка показателей для бенчмаркинга.


2022. Оценка качества работы в Freshdesk

Функция Quality Coach от Freshdesk позволяет поддерживать качество поддержки клиентов на высоком уровне даже в условиях удаленной работы и разрозненных команд. С ее помощью можно точно оценивать работу сотрудников и быстро замечать слабые места, чтобы улучшить клиентский сервис. Используя Quality Coach, вы сможете получать обратную связь по конкретным запросам, обучать сотрудников в соответствии с недостающими знаниями, улучшать клиентский опыт, выстраивать стандарты качества поддержки и не зависеть от сторонних приложений для оценки качества работы. Функция доступна пользователям тарифа Enterprise.


2022. Безопасная аутентификация с одноразовыми паролями от Freshdesk Messaging



Новая функция Freshdesk Messaging делает общение с клиентами максимально безопасным для обеих сторон. Теперь в настройках бота вы можете вы можете включить отправку OTP (one-time password - одноразовый пароль) на почту клиента или по номеру телефона, чтобы не волноваться, что ваши данные или данные клиента будут скомпрометированы.


2022. Дополнительная кастомизация чат-ботов во Freshdesk Messaging



Теперь в конструкторе чат-ботов Freshdesk Messaging (новое название Freshchat) доступен таймер неактивности. Он позволяет устанавливать промежуток времени, в течение которого диалог с клиентом может быть неактивным. После его окончания бот в зависимости от ситуации закроет чат, переведёт диалог на агента или совершит другое заданное действие.


2021. Доступна бесплатная интеграция Freshdesk с WhatsApp



В хелпдеск-системе Freshdesk появилась возможность бесплатной интеграции с WhatsApp. Раньше использование популярного мессенджера было платным дополнением, а сейчас в тарифах Pro и Enterprise вы можете бесплатно привязать до 10 номеров WhatsApp. Это не единственное улучшение в работе с WhatsApp - теперь доступна привязка номеров из любых стран, что позволяет поддерживать клиентов со всех концов света. Также страница настройки интеграции стала более простой и понятной.


2018. Freshdesk интегрировали с сервисом для обмена сообщениями Slack



Интеграция Freshdesk с сервисом Slack позволяет автоматизировать взаимодействие между командами и всегда быть в курсе происходящих событий с тикетами внутри вашей службы поддержки. Интеграция поддерживает автоматическую отправку сообщений об изменениях связанными с тикетами в ваши каналы Slack. Можно отправлять сообщения связанные с тикетами определенным группам пользователей в Slack, отправлять сообщения агентам поддержки о назначенных на них тикетах и изменениях, произошедших в этих тикетах. Также, вы можете преобразовывать сообщения, отправленные в Slack, непосредственно в заявки внутри вашего Freshdesk. Интеграция будет очень полезна компаниям и командам, которые используют или планируют использовать Slack для координации работы и обмена сообщениями внутри организации.


2018. Freshdesk интегрировали с Cloud Storage



Новая интеграция Freshdesk с Cloud Storage позволяет вставлять ссылки прямо в заявки (тикеты) на любые файлы, хранящиеся в одном из более чем 20, поддерживаемых облачных сервисов. Больше никакой мороки с прикреплением файлов. Кроме того, благодаря этой интеграции теперь нет никаких ограничений по размеру или типу файла, так как файлы хранятся не на серверах Freshservice, а в облачных хранилищах. Интеграция поддерживает работу со следующими облачными сервисами: Dropbox, Box, Google Drive, OneDrive, Citrix Sharefile, SugarSync, Egnyte, Evernote, SharePoint Online, OneDrive for Business, CMIS, Alfresco, Alfresco Cloud, Salesforce Files, HubSpot Files, SMB, Jive, WebDAV, Adobe CQ5, FTP, Amazon S3, Azure Blob Storage.  В ближайшем будущем планируется расширить список, поддерживаемых облачных сервисов.


2018. Freshdesk добавил Twitter оповещения



В Freshdesk появилась новая функция - “Twitter оповещения”, которая позволяет отслеживать релевантные упоминания (@mentions) о вашей компании в Twitter, автоматически оповещать агентов и создавать соответствующие тикеты в вашем Freshdesk. Новая фича будет очень полезна компаниям, желающим оперативно реагировать на вопросы/критику в Twitter. Алгоритм отслеживания упоминаний(@mentions) имеет гибкую настройку по ключевым словам, а также он может совершенствоваться на основе фидбека полученного от агентов. Это позволяет свести генерацию нерелевантных тикетов к минимуму. Если генерация тикетов из оповещений не требуется, то ее всегда можно отключить, оставив только оповещения.


2018. Реализована расширенная интеграция Freshdesk с MailChimp



Разработчики системы поддержки пользователей Freshdesk усовершенствовали интеграцию с сервисом MailChimp. Теперь MailChimp доступен в качестве, устанавливаемого приложения в вашем Freshdesk.  Делать рассылку и управлять рекламными кампаниями стало еще проще. Новые возможности расширенной интеграции с MailChimp позволяют просматривать кампании и переписку в которой участвует инициатор заявки, добавлять инициатора заявки в списки рассылок и маркетинговые кампании, управлять списками рассылок и кампаниями, получать статистику по рассылкам и кампаниям. И самое приятное - интеграция c MailChimp доступна на всех тарифных планах Freshdesk, включая Бесплатный (Sprout).


2015. Геймифицированная система поддержки клиентов Freshdesk доступна в России



Не смотря на то, что железный занавес может скоро опуститься, западные SaaS сервисы продолжают разведывать российский рынок. На этот раз к нам пришла популярная онлайн система поддержки клиентов Freshdesk. Партнером сервиса в России выступила компания Сведбайт. Они сделали русский сайт, перевели интрефейс системы на русский и будут оказывать русскоязычную поддержку. Функционал Freshdesk включает автоматизированную систему тикетов, клиентский портал с сообществом, базу знаний, интеграцию с почтой. Но главной фишкой системы является геймификация, делающая работу сотрудников отдела поддержки интересной. За быстрое закрытие тикетов, за положительные отзывы клиентов сотрудники службы поддержки набирают очки, получают бейджики, верхние позиции в рейтинге и ценные призы.


2012. Freshdesk геймифицирует поддержку клиентов



Наконец-то геймификация добралась и до служб поддержки. И это очень правильно, потому что работники саппорта часто спрашивают себя "Ради чего я это терплю?" после общения с некоторыми клиентами, и лишняя мотивация (за счет игровой механики) им в такие моменты не помешает. Одним из первопроходцев в сфере геймификации helpdesk стал сервис Freshdesk. Они сделали все как положено: за быстрое закрытие тикетов, за положительные отзывы клиентов сотрудники службы поддержки набирают очки, получают бейджики, верхние позиции в рейтинге и ценные призы. Все можно настраивать под корпоративные стили и правила. Кстати, интересно что (уже супер-популярный) сервис Freshdesk был основан в прошлом году бывшим топ-менеджером Zoho Гиришем Мартубутамом (который руководил разработкой системы ManageEngine). Он решился уйти с тепленького местечка в Zoho и создать собственный стартап, прочитав лишь один короткий комментарий к новости о том, что Zendesk повышает цены на свой helpdesk-сервис. Вот эта история.