Российские системы речевой аналитики

2024. BSS расширила возможности речевой аналитики с помощью GPT-анализа



Компания BSS существенно расширила возможности речевой аналитики за счет анализа диалогов с помощью генеративного интеллекта. Заказчикам и партнерам компании доступны инструменты, позволяющие выводить на новый уровень качество обслуживания и способствующие росту бизнеса. Применение больших языковых моделей (LLM) в речевой аналитике обогатило ее новой продвинутой функциональностью: суммаризация – краткое резюме диалогов; автоклассификация обращений; автооценка качества обслуживания; аудит и выявление достижений и зон роста сотрудников; определение эмоциональной температуры и настроения оператора и клиента; формирование рекомендаций для улучшений; интерактивный анализ в режиме естественного диалога с GPT-сервисом.


2024. ЦРТ представил облачную версию SpeechXplore — ИИ-решения для анализа речи



Группа компаний ЦРТ объявила о разработке облачной версии SpeechXplore — нового отечественного решения с использованием нейросетевой модели GigaChat для онлайн-обработки, исследования и развития коммуникаций с клиентами. Сервис будет особо полезен для ритейла, девелопмента и другого бизнеса с массовым обслуживанием. SpeechXplore позволяет анализировать коммуникации с клиентами во всех каналах: по телефону, в чатах, e-mail, социальных сетях, очные обращения с любым числом говорящих. Решение имеет простой и понятный интерфейс — позволяет получать данные о динамике основных показателей клиентского сервиса уже с первого экрана системы. Решение не требует для работы специальной экспертизы, позволяет с помощью искусственного интеллекта получать доступные ответы на основные вопросы бизнеса: как удержать и привлечь клиентов, нарастить продажи, куда развивать продукты, как сберечь ресурсы.


2024. В Телфине появился Виртуальный ассистент



Российский провайдер коммуникационных сервисов Телфин запустил «Виртуального ассистента», который позволяет обрабатывать телефонные разговоры с использованием искусственного интеллекта. Виртуальный ассистент встроен в расширение «Телфин.Софтфон» для браузера Chrome. Он переводит звонки в текст и обрабатывает их в соответствии с запросами пользователей. Всем клиентам уже доступны базовые преднастроенные сценарии работы ассистента. Он может подготовить краткое содержание звонка, отдельно выделив вопросы и предложения, которые обсуждались в ходе разговора, а также сформулировав решение, к которому стороны пришли в результате обсуждения. Также по итогам общения «Виртуальный ассистент» автоматически создает статус-письмо с протоколом встречи.

2024. MANGO OFFICE добавила GPT в Речевую аналитику



В виртуальной АТС MANGO OFFICE появилась новая версия Речевой аналитики с встроенным GPT. Раньше сотруднику надо было придумать и ввести все ключевые слова для поиска голосовых звонков с клиентами по нужной теме. Это было сложно. Человек тратил время и энергию. Теперь GPT сама сделает эту работу. Менеджер вводит в Речевую аналитику одно слово — ИИ сразу подбирает синонимы. Например, введите запрос «обувь». Нейросеть сразу выдаст синонимы – «кроссовки», «кеды»,«бутсы», «туфли», «ботинки». И покажет все голосовые звонки с покупателями на эти темы. А ещё — сформирует отчёт с подробной статистикой. Таким образом, руководители компаний получили прокачанный инструмент для быстрого и глубокого анализа потребительского поведения своих клиентов, контроля качества работы линейных сотрудников.


2023. В Яндекс.Облаке появились сервисы для анализа речи, защиты от DDoS-атак и рассылок



Облачная платформа Яндекс.Облако запустила сервис речевой аналитики Yandex SpeechSense. Он работает на основе языковой модели YandexGPT и позволяет проводить анализ звонков и переписок операторов контакт-центров. Нейросеть оценивает тон диалога, уровень вовлечённости и эмпатии оператора, а также удовлетворённость клиента. Также, на платформе появился сервис для защиты веб-приложений от DDoS-атак Smart Web Security. Он определяет угрозы с помощью «поведенческого анализа» пользователей, встроенных алгоритмов машинного обучения и интеграции с Yandex SmartCaptcha. Ещё одним анонсом Yandex Cloud стал сервис рассылки почтовых уведомлений Yandex Cloud Postbox. С его помощью компании могут в автоматическом режиме сообщать клиентам о состоянии заказов, отписке или смене пароля.


2023. Речевую аналитику ЦРТ внедрили в call-центре МТС



Компания ЦРТ, которая ранее занималась, в основном, системами безопасности, начала поставлять речевые решения и для клиентского сервиса. Вот, систему интеллектуальной речевой аналитики для контроля качества обслуживания внедрили в контактном центре МТС. Речевая аналитика помогает оценить качество диалогов специалистов контактного центра в режиме 24/7, перейти от выборочных проверок к оценке всех диалогов на потоке. Команда ЦРТ интегрировала речевую аналитику на базе омниканальной системы управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами. Менее чем за год удалось улучшить показатели клиентского сервиса МТС: количество операторских ошибок снизилось на 10%, уровень удовлетворенности клиентов повысился на 4 п.п. Кроме того, эффективность прямых продаж интернет-магазина возросла на 8%.


2023. Билайн купил 20% разработчика аудиобейджей для контроля сотрудников



Билайн купил 20% стартапа Voca Tech, который разрабатывает систему автоматизированного контроля сотрудников, основанную на речевой аналитике. Система при помощи аудиобейджа фиксирует голос сотрудника для последующей аналитики, например, чтобы автоматически сверять разговор с клиентом со скриптами. На аудиобейдже указаны ФИО и должность сотрудника, а также есть предупреждение о том, что ведется запись разговоров. Решение работает с большинством поставщиков систем Speech-to-text, им пользуется уже более 50 крупных компаний. Билайн собирается использовать аудиобеджи в своих точках обслуживания, а также продавать систему через сервис Билайн.Бизнес. Единственное, в Билайне не учли фактор последнего языкового закона: в будущем им будет очень сложно найти русскую замену западному слову Бейдж.


2021. Оки-Токи: Обновление речевой аналитики



Разработчики Оки-Токи отказались от монетизации стенограмм, сделав их бесплатными. Они сконцентрировались на том, чтобы стенограмма была не просто самостоятельной опцией, а инструментом для автоматической речевой аналитики оператора. Теперь анализ и расшифровка записей доступна для стороны оператора. Вы можете создавать свои правила, словари отслеживаемых слов, подключайте к проектам и отслеживайте в реальном времени нарушения, продажи и другие важные слова-триггеры. Комбинируйте вместе с инструментом для отдела контроля качества для ускорения проверки звонков — в звонках будут метки. Если нужно отслеживать только определенные звонки, то теперь по правилам можно также фильтровать, как по хештегам из CRM.


2021. «Тинькофф» запустил речевую аналитику для бизнеса



Сервис речевой аналитики Тинькофф поможет бизнесу автоматически расшифровывать большие объемы телефонных звонков и анализировать их. Этот инструмент поможет колл-центрам, маркетинговым службам, отделам продаж, телекоммуникационным компаниям и другим, говорят в банке. ИИ может анализировать все разговоры операторов с клиентами в онлайн-режиме, отправлять уведомления в отдел контроля качества и формировать отчёты. Сервис позволяет сортировать звонки: например, по дате, фамилии оператора, успешности разговора и так далее. Банк предлагает два варианта подписки: облачная версия, которая анализирует звонки на серверах «Тинькофф», стоит от 0,8 рублей за минуту разговора, а цена коробочной версии, работающей на внутренних серверах компании, обсуждается индивидуально.


2021. Распознавание речи в звонках и система речевой аналитики в INTRUM CRM



Вышло очередное обновление INTRUM CRM. Теперь все записи звонков, поступающие в систему в рамках встроенной АТС или при интеграции CRM c виртуальной АТС мобильных операторов, автоматически обрабатываются обучаемой нейросетью с целью распознания речи. Данная возможность предоставляется без дополнительной платы, бесплатно на всех тарифах. В системе появилась также возможность речевой аналитики - т.е. нахождения в звонках признаков проблемных ситуаций: недовольства, конфликтных ситуаций, жалоб, некомпетентности сотрудника и прочее. Помимо этого в INTRUM CRM появилось много специальных функций для отраслевой версии для недвижимости: мониторинг изменения выписки ЕГРН, обновленная база собственников и агентов, отчет оценки юридических рисков, бесплатный конструктор сайта для агентства


2021. В Zadarma появилось распознавание речи с бесплатной речевой аналитикой



Сервис облачной телефонии Zadarma представил инструмент речевой аналитики, который поможет контролировать сотрудников отделов продаж и поддержки. Все разговоры переводятся в текст, и текст автоматически анализируется по нескольким параметрами, таким как, молчание и перебивание оператора, скорость речи, использование слов из словаря или нецензурной лексики. Можно производить поиск в разговорах, например, по названию товара. Платить нужно только за распознавание разговоров. Стоимость - $0.015/мин. В пакетные тарифы АТС включены бесплатные минуты для распознавания. Инструмент речевой аналитики - абсолютно бесплатный.


2019. Искусственный интеллект Билайн будет искать клиентов для российских банков



Сразу несколько крупных игроков российского финансового рынка будут искать клиентов с помощью технологий Билайн. Телеком-оператор заключил соглашения о стратегическом партнерстве с несколькими банками и страховыми компаниями. Речь идет, например, о продуктами рискового скоринга и верификации данных. Помимо этого, компании финансового рынка смогут обогащать знания о своих клиентах и алгоритмах их поведения. Поведенческая аналитика также позволит создавать персонализированные предложения на основе обработки больших данных при помощи искусственного интеллекта. Для повышения качества сервиса в компаниях будут внедрены решения с использованием речевой аналитики.